Часто продавцы в торговых точках не знают Закон «О защите прав потребителей в РФ», что в определенных обстоятельствах провоцирует конфликты с покупателями, говорят эксперты ВРОО «Практика» и рекомендуют по возможности вести диалог с самим индивидуальным предпринимателем или директором предприятия. А медиации в таких ситуациях становятся частью правового просвещения.
Жительница города Владимира Валентина Николаевна З. в феврале купила в одной из торговых точек «Рынка на Чайковского» радиоприемник. Полгода прибор проработал, а потом внезапно перестал включаться. Пенсионерка пробовала вернуть его продавцам, но те принимать товар на проверку качества отказались: отправили искать сервисные центры для ремонта. И отношение их при этом было далеко от доброжелательного, пожаловалась женщина. Сама же она была убеждена, что эксплуатировала приемник правильно и что поломка – результат именно производственного брака.
– Медиатор нашего проекта «Защита потребителя и потребительская медиация» Татьяна Кузьмина отправилась на переговоры с предпринимательницей, но владелица торговой точки не появилась, общаться снова пришлось с продавцом, – рассказала руководитель ВРОО «Практика» Ольга Успенская. – Татьяна Кузьмина пояснила, что в период гарантийного срока проверку качества (своими силами или с привлечением специалистов) должен провести продавец. И если после такой проверки возникает спор о причине недостатка (производственный брак или следствие неправильной эксплуатации), то назначается экспертиза. В гарантийный период ее организует продавец, после – потребитель, но оплатит ее в итоге проигравшая сторона.
Обращение с анализом ситуации было передано руководителю торговой точки, и уже буквально через несколько дней она лично перезвонила пенсионерке: проверка качества подтвердила, что дефект возник не по вине покупателя. А в конце ноября случилось желаемое: Валентине Николаевне вернули деньги за неисправный приемник.
Отметим, ранее юристы проекта ВРОО «Практика» помогли также другой жительнице Владимира, которая приобрела на известном маркетплейсе портативную акустическую систему (колонку), заранее ее оплатив. Товар тоже оказался несправен, но продавец возвращать деньги не спешил. Судебная тяжба с привлечением экспертов объединения «Практика» разрешилась в пользу потребителя: взысканием с продавца причитающейся по суду суммы, включая штраф, неустойку и компенсацию морального вреда.
_______________________
Проект «Защита потребителя и потребительская медиация» реализуется при поддержке Фонда президентских грантов.