Во Владимирской области вот уже девятый год действует общественная организация, которая помогает тем, кто совершил неудачную покупку, восстановить свои права. Причем, в отличие от всех юридических контор работает она с обманутыми потребителями совершенно бесплатно. Руководитель проекта «Объединение потребителей «Практика» Ольга Татаринова рассказала о том, как возникла идея создания этой общественной организации и с какими проблемами сегодня сталкиваются владимирские покупатели.
— Как получилось так, что успешный журналист – профессионал, победитель различных медиаконкурсов, резко поменял сферу деятельности и стал активным защитником прав потребителей?
— Когда-то судьба занесла меня на государственную службу в Роспотребнадзор. Я долго выбирала, где работать, и подумала, что мне эта сфера интересна, как, наверное, и любому человеку – что покупать, как выжить, как защищать своё здоровье. И этой темой я «заболела» настолько, что, уйдя с государственной службы, решила вместе с коллегами, которые тоже работали в этой сфере, создать общественную организацию, которая будет защищать интересы потребителей.
Ситуация сегодня такова, что несмотря на выстроенную систему государственной защиты, есть много аспектов, которые не работают на конкретного потребителя. Например, у государственных органов есть определённые регламенты, они заточены на то, чтобы устранять системные нарушения, а вот помочь обменять некачественный товар или вернуть деньги обманутому потребителю — это не их функция.
— Комитеты по защите прав потребителей, которые раньше были в муниципалитетах тоже закрылись…
— В прошлом году только в 2 муниципальных образованиях было по одному специалисту, которые отвечали за направление защиты прав потребителей. Все остальные предоставлены сами себе. Да, есть Роспотребнадзор, есть сейчас институт финансового омбудсмена, который эффективно реагирует на обращения, когда дело касается именно финансовых услуг — страхования, микрофинансовых и кредитных организаций и т.п.
И 2017 году мы подумали: а почему бы не создать общественную организацию, раз у нас есть силы и знания, которая будет защищать интересы потребителей?! В тот момент у меня был опыт работы в общественных организациях в Москве. Я понимала, как это нужно делать, узнала о системе государственной поддержки социальных проектов, которая реализовывалась через фонды. Примерно в это же время организовывался Фонд президентских грантов, и его гранты стали абсолютно доступны, а раздача их – совершенно прозрачна, что очень сильно повлияло на развитие некоммерческого сектора.
Начинала наша команда при молодёжном Союзе юристов. Когда мы поняли, что проект успешный, создали свою организацию. Она называется «Объединение потребителей «Практика». Занимаемся непосредственно юридической и просветительской работой. Мы сегодня — единственная общественная организация в регионе, которая работает с обращениями жителей, начиная от звонка на «горячую линию» и заканчивая защитой в суде и даже взысканием ущерба. Но судебную защиту на безвозмездной основе мы оказываем только льготным категориям граждан – тем, у кого сложная финансовая ситуация. А вот консультируем и помогаем писать заявления, жалобы, претензии абсолютно всем.
— С какими проблемами сегодня сталкиваетесь вы, как защитники прав потребителей?
— Есть важный момент – соблюдение процедуры подачи обращений. Сейчас, например, Роспотребнадзор работает в претензионном порядке. Что это значит? Это значит, что если человек сам сначала не обратился к предпринимателю или продавцу некачественного товара, то он не может сразу обращаться с жалобой в Роспотребнадзор. При этом даже написать претензию далеко не каждый может, хотя это достаточно просто, но люди ещё боятся таких вещей, боятся показать некомпетентными и иногда они прекращают борьбу за свои права, так и не начав ее.
Вторая проблема сегодня: ощутимо повысили судебную пошлину, и большинство людей об этом слышали, но мало кто знает, что потребительские споры не облагаются пошлиной. И люди просто не хотят начинать защищать свои права, напуганные тем, что, скорее всего, придётся платить деньги.
В то же время, к сожалению, пропорционально пошлинам резко выросла цена на экспертизу. И когда речь идет об одежде, обуви, то цена экспертизы иногда равна стоимости самой вещи. Нас, конечно, это очень расстраивает — мы понимаем, сколько людей сдаётся, просто не доходя до юристов, когда они просто узнают, сколько им сначала придется заплатить. И многих видов экспертизы товаров и услуг во Владимире просто нет.
— Ольга, но тем не менее, вашу «Практику» можно считать очень успешной! Вы успешно доказывали правоту покупателей и в суде. Какие из обращений запомнились?
— Чаще всего запоминаются последние. Наши юристы, к примеру, сумели заключить мировое соглашение в интересах жителя области, которому некачественно отремонтировали автоматическую коробку передач. Потребитель вновь обратился в мастерскую. Попытались поправить – вновь неудачно. Тогда владелец авто потребовал назад деньги за некачественный ремонт. Предприниматель отказался, настаивал на ремонте АКПП в третий раз. Нами был подготовлен иск в суд и проведены переговоры с предпринимателем. В результате, последний согласился на мировое соглашение. После его подписания, в течении 4-х часов (по закону срок составляет до 5 дней) все 135 тысяч рублей, потраченных на ремонт, были возвращены потребителю.
Наши юристы защитили жительницу Владимира от выплаты долгов бывшего мужа. Тот взял банковский кредит, и, не выплатив его полностью, умер. Банк предъявил претензии к его жене, как основной наследнице, не приняв во внимание тот факт, что они давно были разведены. В дело вмешались юристы «Практики», в итоге суд встал на сторону женщины.
Девяносто тысяч рублей получила по судебному решению жительница Владимира, которая столкнулась с некачественным ремонтом холодильника. Вызванный на дом мастер провел диагностику и устранил поломку за 30тысяч рублей. Но на следующий день холодильник снова сломался. Далее последовали многочисленные звонки на номер телефона, оставленный мастером, и отказ мастера каким-либо образом решать проблему. После подключения нашего юриста дело дошло до суда.
Судья вынес решение о взыскании в пользу потребителя стоимости работ по договору, неустойки в том же размере, морального вреда и штрафа за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя. И таких историй в нашей практике – очень много.
Но мы стремимся все же не доводить дело до судебного разбирательства, а помогаем сторонам договариваться. В этом нам помогает Владимирская региональная ассоциация медиаторов. Медиативный подход предполагает участие независимого посредника в разрешении конфликтов. И мы давно его используем.
Во-первых, это позволяет избежать долгих, мучительных для всех участников и зачастую довольно затратных судебных тяжб. Во-вторых, процесс медиации управляем и гибок, он не имеет строгих формальных рамок — все это позволяет участникам спора чувствовать себя комфортно и свободно, и, в-третьих, медиативный подход – это, как правило, быстрое решение проблемы. Судебные споры могут длиться годами и оспариваться в других инстанциях.
Наша практика показывает, что 8 из 10 конфликтов можно решить мирным путем.
— Фразу – «покупатель всегда прав» — знают все. А, исходя из практики обращений к вам, когда он не прав?
— Нет, и поэтому мы постоянно занимаемся правовым просвещением. Например, одно из типичных заблуждений в большей степени молодых людей в том, что, покупая в магазине сложную технику (смартфоны, планшеты, ноутбуки), они убеждены, что сдадут ее обратно без проблем, что называется в один клик. А это не так. Её невозможно сдать, если вам не понравился цвет, размер, модель и т.п. Вернуть в течение 15 дней можно только, если обнаружился какой-либо дефект, а после этого срока – если выявится существенный недостаток (тот, который невозможно устранить или его устранение будет очень дорого стоить). Иногда люди покупают такой подарок загодя – к дню рождения или на новый год, и распаковка случается позже. Если недостаток существенный, то только тогда можно поменять такую технику на новую, а иначе — только ремонтировать.
По количеству допустимых ремонтов тоже есть нюансы. В последнее время к нам обращаются покупатели стиральных машин и холодильников, и они тоже не знают свои права. Новый холодильник сломался. Они вызывают мастера первый раз, потом второй, потом третий, иногда эпопея длится больше года. На самом деле, если недостаток проявился в третий раз, то можно уже требовать расторжения договора и возврата средств.
Еще одно заблуждение, прежде всего у молодежи, — возможность сдать обувь, если они проходили в ней один день, и она выглядит новой. По закону – обувь не подлежит возврату, если есть следы носки, а они будут всегда, даже если 20 метров прошли по асфальту.
Важно знать про возврат ювелирных изделий. По закону, если они надлежащего качества, то они не подлежат обмену и возврату. Даже с пломбой и биркой. Как и продукты питания, забрать их назад — право магазина, а не обязанность.
До недавнего времени можно было отказаться от билетов в театр или кино без потерь в их стоимости. Сейчас нет, и большая часть людей об этом тоже не знает. А порядок такой: за 10 дней можно получить полную стоимость, а дальше она снижается, и за три дня до мероприятия сдать билет невозможно. Исключение – форс-мажор, например, болезнь, но это надо доказать документально.
— Очень большой объем покупок сегодня граждане совершают на площадках маркетплейсов. С какими вопросами или просьбами приходят к вам после неудачных сделок?
— Многие удивились, когда некоторые площадки стали удерживать стоимость обратной доставки, если человек заказал и не забрал товар. Сейчас в карточках маркетплейсы указывают, возможен бесплатный возврат или невозможен. И маркетплейсы тоже можно понять, потому что некоторые люди заказывали одну модель 5, 6 размеров разных цветов, а не брали ни одной вещи. Если товар тебе доставили качественный, в соответствии с размерным рядом, указанным в карточке товара, а ты почему-то отказался, то продавец имеет право с тебя затребовать стоимость обратной доставки. Данное требование законно.
Стоимость доставки определяет продавец, и если дело дойдет до суда, то он должен ее обосновать. У нас были случаи, когда продавец затребовал несколько тысяч рублей, а доказать не смог. Доставка была сделана со склада в соседнем Иванове.
Есть особые группы товаров. Например, продукты питания. В нашей практике был случай, когда девушка заказала корм для своей собаки на маркетплейсе. На следующий день он подешевел в 2 раза. Она пыталась аннулировать заказ, но такой функции не оказалось. При этом на сайте было предупреждение о том, что корма являются продуктами питания, поэтому они не возвращаются. Но на самом деле, поскольку этот товар приобретался дистанционным способом, на него не распространяются те же самые правила, как на продукты питания в обычном магазине, и покупатель может от него отказаться. Она просто не стала забирать его с ПВЗ. Наши юристы помогли ей вернуть деньги. Мы смогли доказать, что в этом случае продавец не прав, и таких ситуаций все больше.
— Я знаю ситуации, когда человек заказал на маркетплейсе одно, а получил другое. Но узнал об этом только дома – спешил и забрал товар, не открывая в пункте выдачи. Как в этом случае быть?
— Это сложные случаи.
Мы же часто хотим упростить себе жизнь и отправляем за заказами в ПВЗ своих мужей, жён, детей, что не запрещается, и те приносят домой без распаковки в пункте выдачи неожиданные вещи. В нашей практике было и такое, что вместо кофеварки получили полено, вместо вечернего платья — рейтузы.
Другой пример — женщина принесла домой вместо смарт-часов, которые муж заказал за 15 тысяч рублей, обычные дешевые наручные часы. И ничего не смогли доказать.
Обязательно надо распаковать в пункте выдачи товар, посмотреть тщательно его соответствие тому, который заказывать, убедиться в отсутствии изъянов. Если это одежда, то ее распаковываем и рассматриваем до входа в кабинку. Это должно быть обязательным правилом покупательской гигиены всех, кто пользуется маркетплейсами.
Я думаю, что в ближайшее время какие-то изменения в закон о интернет-торговле будут внесены. Сейчас интернет-магазины, маркетплейсы начинают устанавливать свои правила. Ну, к примеру, очень часто пишут, что товар невозвратный, а на самом деле это не так. В сфере цифровой торговли закон не успевает за реальностью. Например, как доказать, пользовались компьютером или нет? Что такое целостность упаковки в этом случае? Многие продавцы такой техники теперь пломбируют ее. И если вскрываешь пломбу на упаковке, считается, что гаджета уже был в употреблении. А значит отказаться от качественного товара в течение «периода охлаждения» — 7 дней – нельзя.
Вопросов очень много, и их постоянно подкидывает жизнь. И наши специалисты раньше других понимают суть проблемы, поскольку каждый день мы принимаем обращения потребителей и стараемся найти выход. Проект реализуется ВРОО «Практика» при поддержке Фонда президентских грантов. Звоните на горячую линию 8 920 920 25 15!
