Ведь лучше показаться дураком и задать сто вопросов, чем не задать ни одного и этим дураком оказаться. Сегодня беседуем с руководителем проекта «Защита потребителя», который реализует ВРО «Молодежного союза юристов РФ», Татьяной Кузьминой. Имея за плечами Ленинградский институт торговли, Татьяна Фёдоровна работала в различных структурах, в том числе в региональном управлении Роспотребнадзора.

Как родился проект «Защита потребителя»? Как давно он существует?

Инициатива создания проекта принадлежала нам с Ольгой Успенской. Имея многолетний опыт работы в Роспотребнадзоре, мы увидели, что есть проблемы с защитой прав конкретных потребителей, в первую очередь из самых незащищенных категорий. Ни один государственный орган не имеет полномочий защитить имущественные права потребителей, даже если штрафом накажет недобросовестных предпринимателей. А регламент Роспотребнадзора, например, не позволял «посадить за стол переговоров» конфликтующие стороны. Хотя большинство потребительских споров можно урегулировать мирно.

Поэтому спустя несколько лет после ухода с госслужбы мы инициировали этот проект, а Владимирское отделение Молодежного союза юристов пригласило нас к сотрудничеству. На сегодняшний день проект существует третий год, с декабря 2017 года.

Какую цель ставили перед собой, создавая проект?

Цель и тогда и сейчас – это защитить нарушенные права потребителей и повысить уровень их правовой грамотности. Мы видели, что уровень компетенции владимирцев в вопросах взаимоотношений «потребитель-продавец (исполнитель услуги)» крайне низкий. И этим зачастую пользуются недобросовестные предприниматели, гоняя людей по всем кругам ада. А юридические услуги частных юристов по карману далеко не каждому.  Поэтому мы открыли консультационный пункт и горячую линию. За год к нам поступает более тысячи обращений. За месяц более сотни звонков. В 2019 году нами проконсультировано более 1030 человек как на личном приеме, так и по телефону горячей линии 8920 920 25 15.

Анализ потребительской практики показывает, что 80% конфликтных ситуаций между продавцом и потребителем можно решить в досудебном порядке, если ты хорошо знаешь свои права и умеешь конструктивно общаться. В своем проекте мы поставили еще одну цель – развивать  общественную потребительскую медиацию, то есть быть посредниками между потребителем и продавцом. Ведь частные юристы заинтересованы довести дело до суда, это увеличивает их прибыль. А кроме того, наши потребители далеко не агнцы и тоже допускают ошибки: не читая, подписывают договоры, влезают в кредиты для покупки ненужных и очень дорогих вещей, вместо диалога начинают скандалить. В каждом втором случае обращений к нам есть и просчеты потребителей.

И третья составляющая проекта «Защита потребителя» — семинары для пожилых людей, деловые игры и квесты для студентов и школьников по потребительской грамотности.

Расскажите о вашей команде. Как она подбиралась? Как разделяются обязанности?

Команда наша – это сплав опыта, ума и юношеской амбициозности. В команде два профессиональных юриста – Евгений Соловьев и Геннадий Малинин, два  специалиста по защите прав потребителей – мы с Ольгой Успенской и наша опытный бухгалтер Ирина Кустова. Трое из нас получили также дополнительное образование и стали медиаторами (Прим.: медиатор – третье нейтральное, независимое лицо (посредник, примиритель), помогающее сторонам разрешить имеющийся конфликт, спор.)

Юристы отвечают за комплексную правовую помощь: от консультаций, составления претензий, жалоб в государственные органы до оформления исковых заявлений, до ведения дел в судах. Наши юристы – это профессионалы с большой буквы.  Только в прошлом году ими было выиграно более 20  судебных дел и в пользу потребителей взыскано 3,5 млн. рублей.

Но на практике мы активно друг другу помогаем: и руководитель, и координатор также ведут прием граждан, консультируют по различным вопросам, проводят медиации. Юристы участвуют в обучающих семинарах. Мы не делим обязанности, а делаем общее дело. И делаем его с удовольствием.

Вы работаете с потребителями самого разного возраста? По вашему мнению, люди сейчас хорошо знают свои потребительские права или до сих пор требуется проводить так называемые ликбезы?

Мы не случайно выбрали для правового просвещения две основные целевые группы. Старшее поколение, потому что они чаще всего являются мишенью для мошенников и аферистов, и молодежь, потому что она становится активными покупателями, а прав своих совсем не знает.

На семинарах, занятиях, в играх мы рассказываем алгоритмы действий в различных потребительских ситуациях, разбираем конкретные кейсы из нашей практики.

К вам часто обращаются люди, пострадавшие от действий мошенников. Если условно разделить их, то каких случаев больше, каких меньше?

К сожалению, обращений, начинающихся с фразы «Меня обманули… я подписала договор, не понимая, что делаю…», по-прежнему очень много. Чаще всего люди покупают какую-либо вещь, которая им не особо и нужна (комплект дорогостоящих постельных принадлежностей, массажеры, тренажеры или же комплекс косметологических или медицинских процедур) на так называемых «бесплатных презентациях» и «розыгрышах призов». На деле же все эти мероприятия сводятся к активной продаже той или иной продукции. Осложняется ситуация тем, что, как правило, на подобные мероприятия люди ходят без денег, но с паспортом. Поэтому хитрые продавцы давно наладили взаимодействие с банками и продают свою продукцию тут же в кредит, зачастую называя его рассрочкой.

Принцип работы общий: бесплатное мероприятие, красивейшая презентация, огромные скидки «только сейчас», такси до дома и т.д.
Назвать таких предпринимателей мошенниками нельзя, поскольку зачастую они ведут вполне легальную деятельность, но агрессивные методы продаж действительно вызывают шок. Жертвами этого зачастую становятся люди пожилого возраста, в большинстве своем женщины.

Как правило, приглашения на данные мероприятия люди получают в крупных торговых центрах во время совершения покупок или же по телефону. Еженедельно различные СМИ публикуют истории подобных необдуманных покупок, однако многие по-прежнему, желая сэкономить или получить волшебное средство от всего и вся, идут на поводу у недобропорядочных продавцов.

Никуда не делись случаи обмана и навязывания товаров и услуг путем обхода по подъездам. Это и продажа фильтров для воды и всевозможных газоанализаторов и медицинских приборов по ценам, которые в разы, а то и на порядок выше рыночных. Совсем недавно люди жаловались на «специалистов», предлагающих профилактику и регулировку окон ПВХ, которые за свои услуги брали столько, что за эти деньги можно установить новые окна.

Есть ли какая-то общая инструкция: как обезопасить себя от мошенников?

— Никогда не соглашайтесь на приобретение того или иного товара или услуги, не ознакомившись в реальными ценами у конкурентов, дабы потом не жаловаться, что заказали что-то в пять раз дороже, чем в магазине.

— Внимательно ЧИТАЙТЕ КАЖДЫЙ ПУНКТ договора! Не понимаете, что написано? Обратитесь к родственнику или юристу.

— Прежде чем заключить договор или пойти на какое-то мероприятие посоветуйтесь с родственником. Порой со стороны намного легче принять взвешенное решение, чем под впечатлением от общения с мастером по продажам.

— Не передавайте свои документы людям, которым вы не доверяете.

— Не поддавайтесь на индивидуальные скидки и предложения в стиле «только сегодня и только для вас».

— Принимая решение о заключении договора с кем-то, обязательно ознакомьтесь с отзывами в Интернете.

— Не стесняйтесь и консультируйтесь у юристов.

— Помните, что лучше показаться дураком и задать сто вопросов, чем не задать ни один и дураком оказаться.

 Сколько раз ваш проект получал президентский грант? Вы реализуете грант, полученный в 2019 году. Какие мероприятия в него входят?

Наш проект в третий раз получил поддержку Фонда президентских грантов. В этом году мы разработали и проводим циклы занятий для пенсионеров и учащихся колледжей. На ежемесячных занятиях учим делать интернет-покупки, возвращать или обменивать товар по правилам, грамотно писать претензии. В формате деловых игр ребята на практике разрешают спорные  ситуации, с которыми сталкиваются ежедневно. Центр бесплатной правовой помощи оказывает консультации – и в офисе, и по телефону горячей линии, и дистанционно через сайт potrebitel33@yandex.ru, а также на страницах соцсетей https://vk.com/potreb33 и https://www.facebook.com/groups/potreb33/.

Планы проекта «Защита потребителя».

Развивать сотрудничество с экспертами в разных сферах (в союзниках у нас есть юристы узких специализаций, специалисты по оценке, профессиональные эксперты по разным группам товаров и услуг). И, конечно, развивать наш Центр бесплатной правовой помощи – количество пострадавших потребителей, увы, не уменьшается. Будем рады волонтерам и партнерам из юридического сообщества. Ведь это работа, которая имеет смысл и дает почувствовать себя нужным.

Нет ничего приятнее, когда в офис приходит тот или иной потребитель со словами благодарности! А некоторые наши «подзащитные» заходят просто поздороваться и пожелать доброго дня и успехов в нашей работе. Вот ради этого и стоит работать в этой очень непростой сфере.

Блиц-опрос.

Если бы не моя сегодняшняя деятельность, то….занималась бы тем же, чем и сейчас. Мне нравится помогать людям!

Больше всего в жизни я ценю…порядочность.

Книга, которую мне хочется постоянно перечитывать… «Унесенные ветром».

В жизни меня вдохновляет… любовь моих близких.

Самым большим своим достижением я считаю… мою дочь!

Моя любимая крылатая фраза: «Жизнь после 40 только начинается!»  и «Каждый суслик в поле агроном!»

Фото: https://vk.com/potreb33

Поделиться этой записью

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Вы можете использовать эти HTML теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>
*
*